10月19日早上8點(diǎn)，在建鄴區(qū)政務(wù)熱線303分理指揮中心，智能機(jī)器人“曹瑞珩”開始了一天的政務(wù)服務(wù)工作。“曹瑞珩”是建鄴區(qū)行政審批局為提高12345熱線事項受理轉(zhuǎn)派效率、實(shí)現(xiàn)熱線事項從受理到承辦的無縫銜接，于今年2月上線運(yùn)行的智能轉(zhuǎn)派機(jī)器人。

12345熱線作為連接政府公眾的“連心橋”，承擔(dān)著重要角色。疫情之下，服務(wù)熱線受理數(shù)量和受理難度呈上升趨勢，對工作人員和承辦部門來說，都是不小的挑戰(zhàn)。在工單轉(zhuǎn)派過程中，很容易遇到處置案件種類繁雜、權(quán)責(zé)劃分不清晰、問題描述不準(zhǔn)確等情況，影響派單的精準(zhǔn)度及訴求的處置速度。

今年2月，建鄴充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，上線“智能派單”系統(tǒng)。“‘智能派單’功能實(shí)現(xiàn)了對各類事件的自動識別和匹配，還可以根據(jù)置信度的高低判斷該類案件是否屬于權(quán)責(zé)不明的情況，從而反向服務(wù)于政策的制定。”區(qū)行政審批局熱線科工作人員魏雪蓮說。機(jī)器人上崗后，實(shí)現(xiàn)了工單處理自動化，每個工單平均處理時間為30秒，熱線工作人員僅需對疑難工單核準(zhǔn)處理，人機(jī)協(xié)同的方式大大提升了工單處理效率，派單精確度也提高到86%。

在指揮中心正前方，一塊長5米、寬3米的大屏引人注目。這張以訴求工單等為“底板”搭建的“數(shù)據(jù)圖”是建鄴數(shù)字政務(wù)可視化系統(tǒng)。在數(shù)字大屏上點(diǎn)擊工單量模塊，當(dāng)即顯示年度工單量走勢圖、月度同比走勢對比分析、分組工單量統(tǒng)計……據(jù)介紹，該系統(tǒng)與市政務(wù)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接共享，通過大數(shù)據(jù)智能分析，對已辦理的訴求工單進(jìn)行分類歸集和動態(tài)監(jiān)測，快速形成全區(qū)工單量趨勢、辦理滿意度、辦理解決率等數(shù)據(jù)分析報告，精準(zhǔn)定位建鄴在全市層面辦理滿意度、解決率排名情況。同時，結(jié)合工單數(shù)量，實(shí)時開展熱詞分析和熱詞統(tǒng)計，設(shè)置熱點(diǎn)事項警戒線，對突發(fā)事件建立預(yù)判報警機(jī)制，助力政府決策的科學(xué)化和高效化。

針對群眾、企業(yè)對辦事所需材料、文件不清楚所導(dǎo)致的“折返跑”，建鄴還為政務(wù)服務(wù)注入互聯(lián)網(wǎng)因子，在全省首創(chuàng)“建政一點(diǎn)通”微信小程序。小程序內(nèi)設(shè)個人全生命周期、企業(yè)全生命周期、退役軍人全生命周期、政策大禮包等模塊，從查詢搜索到查辦一體，從單個事項依次辦到熱點(diǎn)事項“全鏈辦”，從優(yōu)惠政策逐項查到多維融合準(zhǔn)確配，全力打造一網(wǎng)通服的建鄴政務(wù)客廳。( 衛(wèi)凌云)